自去年11月起，沃尔玛已允许部分ChatGPT用户在不离开OpenAI聊天机器人界面的情况下，订购部分精选商品。一位沃尔玛执行副总裁独家向《连线》(WIRED)透露，销售情况令人失望。

这一结果表明，即便聊天机器人和AI智能体最终能够接管电子商务，那也仍需时日。去年，OpenAI打赌认为，通过对通过ChatGPT完成的购买收取佣金可以增加收入。为此，它与沃尔玛、Etsy等商家合作，推出了名为“即时结账”的“智能商务”功能。

沃尔玛已在聊天回复中直接提供了约20万种商品，允许消费者向OpenAI提供其配送和支付信息，并在ChatGPT内完成订单。对于电视等商品，购物者仍需打开沃尔玛网站，以传统的在线购物方式完成购买。据沃尔玛负责设计和产品的Daniel Danker介绍，直接在聊天机器人内销售的商品，其转化率(即根据ChatGPT推荐完成购买的用户比例)比需要点击跳转的商品大大降低。简而言之，“即时结账”功能并未取得成功。

Danker表示，OpenAI和沃尔玛本可以花费数年时间来改进“即时结账”那“不尽如人意”的消费者体验，但他赞扬OpenAI选择迅速转向沃尔玛长期青睐的新系统。沃尔玛的聊天机器人Sparky将在ChatGPT内运行——本质上是一个聊天机器人中的聊天机器人，谷歌的Gemini聊天机器人也将采用类似的设置。

这种方法解决了Danker认为“即时结账”存在的最大问题：它迫使人们逐个购买商品。“他们担心，每添加一件商品后都会自动结账，最终会收到五个包裹，而他们实际上只想一次性收到所有商品，”Danker说，“他们通常不希望结账体验被分割，即只购买一件商品，尽管他们的沃尔玛购物车里已经有了其他商品。”

在“即时结账”体验中，畅销商品包括维生素和蛋白质补充剂。Danker表示，那些初次接触GLP-1减肥药并询问ChatGPT相关信息的用户，会收到增加营养摄入的建议，其他畅销商品往往价格较高，因此订单无需支付额外的运费或小订单费。总体而言，汽车用品、美妆产品、家居管理、五金工具等类别占“即时结账”订单的一半以上。

在新体验中，沃尔玛用户首次在ChatGPT中遇到Sparky时需登录。沃尔玛网站或应用中的购物车与ChatGPT中的购物车将实现同步，以期更好地反映人们的实际购物习惯。消费者可能在沃尔玛应用上某天添加花生酱，第二天添加铝箔，最后在网站上临时添加生日礼物后再结账。“Sparky随行时，沃尔玛商店会与你同行，而非提供一种完全脱节的体验，”Danker说。

沃尔玛有充分的理由希望在ChatGPT中提供正确的体验，Danker表示，与搜索引擎相比，该聊天机器人带来的新客户率大约是其两倍，他怀疑这是因为ChatGPT的资深用户并非典型的沃尔玛客户，但该零售商的价格、商品选择和广泛的地理覆盖范围意味着其商品会出现在许多ChatGPT的回复中。

Danker表示，Sparky由沃尔玛开发，但它依赖于结合了开源生成式人工智能模型和一些基于沃尔玛数十年数据训练的特定零售模型。“我们能够将某些问题路由到一个模型，而将其他问题路由到另一个模型，因为我们发现答案的质量存在差异，”Danker说，“它从不局限于某一个模型。”

考虑到新的集成，该聊天机器人还具有故意的灵活性。“它可以对外观和感觉进行微调，使其成为其他环境的自然组成部分。”Danker说。

购物方式的转变

据《信息》(The Information)报道，沃尔玛的新体验是OpenAI更广泛战略转变的一部分，即专注于在嵌入式应用内完成结账，但未提供转变的理由。Danker在摩根士丹利投资者会议上谈到了这一转变，但未引用相关数据。

OpenAI发言人Taya Christianson表示，公司希望专注于改进，以帮助用户研究产品，同时让商家对结账过程拥有更多控制权。“我们感谢合作伙伴与我们共同学习。”她补充道。

Danker表示，沃尔玛已将某些商品排除在“即时结账”之外，因为它知道“在某些情况下，单件商品结账体验是有害的”。例如，当某人购买电视时，他们可能需要购买HDMI线等配件。Danker表示，在网站上，沃尔玛可以引导购物者购买套餐，以避免安装过程中出现令人沮丧的体验。通过Sparky，沃尔玛将能够在聊天机器人中复制这一做法。

零售商曾渴望就“即时结账”展开合作，因为当时为ChatGPT用户提供服务的另一种方式是链接到他们的网站。沃尔玛认为，Sparky体验将更加“无缝”，因为用户将能够继续聊天并完善订单，而无需重新输入已在沃尔玛保存的支付和配送信息。

在Reddit上，一些自称沃尔玛员工的人对Sparky提出了批评，且在社交媒体上很难找到对该聊天机器人的正面评价，但据沃尔玛称，其应用用户中有一半曾与Sparky互动过。尽管人们通常使用该应用搜索牛奶和香蕉等日常用品，但他们会向Sparky询问异国商品或寻求更复杂问题的解决方案。沃尔玛美国首席执行官David Guggina最近表示，Sparky用户的每单消费比其他购物者高出约35%。

Danker承认，Sparky响应速度慢，且经常给出质量不佳的回复，以至于一些消费者可能认为它不可靠，他表示，今年的重点是训练Sparky更加主动，让它更多地了解个体购物者，并在沃尔玛的更多部门(如药房)提供帮助。

尽管沃尔玛正在其他地方推广Sparky，但它并未(也不打算)阻止其他AI智能体在其网站上购物，另一方面，亚马逊最近赢得了临时法院命令，禁止Perplexity的自动化技术伪装成人类进行购买。Danker表示，只要客户体验良好，沃尔玛就愿意支持客户使用的任何工具，也就是说，不应出现错误订单、惊人账单或过度需要客户服务的情况。

“我们不想为每位客户必须采取的确切步骤做出硬性规定，”他说，“我们不想基于猜测或假设的担忧而阻止某些事情。”

当被问及有多少消费者会信任人工智能进行购物时，Danker愿意做出一些推测。“认为一切都将实现自动化的想法可能有些牵强，”他说，“人们对购买衣服、家居用品和儿童用品确实感到兴奋。”沃尔玛希望让用户保持控制权，只是现在Sparky会在更多地方陪伴在他们身边。